Marketing de servicios

El marketing de servicios es un enfoque de gestión de marketing específico para empresas del sector terciario .

Dado que los servicios representan alrededor del 70% de la actividad económica, la gestión de marketing de servicios es la gestión de marketing a considerar como una prioridad y, en particular, la gestión de marketing de los servicios B to B.

Por poner algunos ejemplos: Air France , Amazon.com , Axa , La Poste, Leroy Merlin, EdF, SFR, Orange , Société Générale, RATP , Vinci, Monoprix.

La diversidad de servicios

Son muy diversas: distribución, parques de ocio, turismo, transporte, etc.

Especificidades del marketing de servicios

Christopher Lovelock enumera 7 diferencias distintivas entre la gestión de marketing de servicios y la gestión de marketing de productos (bienes de consumo):

la naturaleza de la producción
la gran implicación de los clientes en el proceso productivo
la participación humana en la producción
las grandes dificultades para mantener los estándares de control de calidad
falta de inventario
la importancia del factor tiempo
la estructura de los canales de distribución.

El concepto de servucción

Comercialización de servicios e internet

El marketing en Internet es, en esencia, una gestión de marketing de servicios, incluso cuando la web permite la compra de productos comerciales. Web 2.0 es una aplicación en Internet de los principios del marketing de servicios. El gran concepto insignia del marketing de servicios también es uno a uno. Uno a uno es brindar un servicio único (o incluso un producto) a un cliente en función de sus necesidades únicas.

Para la web, también hablamos de One with One, un concepto de servicios de marketing, que define con mayor precisión la importancia de la parte humana y la implicación del cliente en la prestación del servicio. El concepto "One with One" fue creado por Christophe Vigliano en 1999, entonces director de desarrollo estratégico de una de las principales agencias web francesas, cuando aún no estábamos hablando de Web 2.0. The One with One está de vuelta hoy en relación con la economía colaborativa y los servicios que se basan en el poder de la "multitud". De hecho, las actividades "colectivas" ofrecen valor por el hecho de que conectan a los beneficiarios o clientes entre sí, y el servicio existe porque están conectados. Estamos ahí en la esencia pura de "One with One": es la colaboración lo que está en el centro del modelo de marketing.

El marketing mix de la gestión de marketing de servicios.

Consulte "Las 7 P del marketing de servicios": marketing de servicios # Las 7 P.E2.80.99 del marketing de servicios

Bibliografía

Los ochenta

Pierre EIGLIER & Eric LANGEARD, " Servuction. Le marketing des services ", 1987, McGraw Hill (agotado)
Jacques HOROVITZ, "Calidad de servicio conquistando a los clientes", 1987

Decenio de 1990

Richard NORMANN, "Gestión de servicios. Momento de la teoría de la verdad en los servicios", 1994

2000

Denis LAPERT y Annie MUNOS, "le marketing des services", 2009, Dunod.

2010

Pierre EIGLIER, "Lógica de servicios. Marketing y estrategias", 2010, Economica.
Benoît MEYRONIN, Magali EUVERTE y Hubert JOSEPH-ANTOINE, "Gestión de servicios y gestión del cambio: el caso de SNCF", 2010, Vuibert.

2011

Benoît Meyronin, Charles Ditandy, De la gestión a la comercialización de servicios. Mejorar la relación con el cliente. El desarrollo de una cultura de servicio genuino , 2 ª edición, Dunod, 2011.
Malcolm McDonald y Paine, Planificación de servicios ...

2014

Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert Annie Muñoz, Marketing Services , 7 ª ed., Pearson, 2014.
Xavier Quérat-Hément, Espíritu de servicio. Pasar del marketing a la gestión de la experiencia del cliente , Lexitis, 2014
Patrick Gabriel, Ronan Divard, Marine Le Gall-Ely, Isabelle Prim-Allaz, Marketing des services , Dunod, 2014

Notas y referencias

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