Un sistema de seguimiento de incidencias es una aplicación de software que permite monitorear la actividad de los servicios de asistencia en organizaciones dedicadas a este tipo de actividad ( mesa de ayuda , células de soporte distribuidas, centro de llamadas , ...)
La expresión más adecuada en inglés para designar software de gestión de servicios de asistencia es sistema de seguimiento de problemas . Sin embargo, el idioma inglés es menos preciso aquí porque:
Idealmente, el software de gestión de la mesa de ayuda debería cubrir todos los procesos de soporte del servicio ITIL . Este requisito ya está presente en la versión 2 del estándar (ITIL V2). Se mantiene en la versión ITIL V3. Hay seis áreas cubiertas por el estándar, divididas en un centro de servicio y cinco distribuciones de incidentes:
En la práctica, una gran cantidad de software disponible en el mercado no cumple completamente con las mejores prácticas de ITIL . Solo cubren parte del perímetro definido por ITIL y, en la mayoría de los casos, solo administran problemas (o errores ), sin acceso directo a los usuarios. Son un sencillo software de seguimiento de problemas . Asimismo, no distinguen entre una incidencia y un problema: un mismo problema (fallo de un servidor) puede afectar a múltiples usuarios en tantas incidencias. En este caso, no son un verdadero software de gestión de la mesa de ayuda .
Las soluciones comerciales disponibles ( paquetes de software y software gratuito ) son:
| software | Dominio de aplicación | Licencia | Origen | Usuarios | Comentario | Medio ambiente |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Administrador de soluciones SAP (en) | Paquete de software que incluye solución, gestión de documentación y pruebas, control de cambios, mesa de servicio (gestión de servicios de TI), control de operaciones técnicas y comerciales, gestión de mantenimiento / actualización, gestión de códigos específicos del cliente. | SAVIA | alemán | Todos los tamaños de empresas | Gratis para clientes de SAP Premium.
SAP Solution Manager ha sido certificado por PinkVERIFY como compatible con todos los procesos ITIL (15) que están actualmente disponibles para certificación. |
Windows, Web, Android - iOS |
| ServiceNow | Gestión de incidencias, problemas, cambios, proyectos, configuraciones, gestión del catálogo de servicios, SLA. | ServiceNow | americano | Compatible con ITIL V3 | Microsoft IE, Firefox, Opera, etc. iPhone, Blackberry | |
| Cherwell | Gestión de incidencias, problemas, cambios, configuraciones. | Software Cherwell | americano | Compatible con ITIL | Solución 100% web (SaaS). | |
| Software HP Service Manager (en) | Gestión de incidencias, problemas, cambios, configuración | HP / peregrino | americano | Compatible con ITIL | ||
| GLPI | Gestión de incidencias y solicitudes, problemas, conocimientos, cambios, niveles de servicio (SLA / SLT). Gestión de flotas, gestión financiera de servicios, gestión de stock, gestión de proyectos. | Software libre (GPL) | francés | Bull call center, CNAMTS, gendarmería, servicios MAP descentralizados, comunidad Ens Sup Recherche, Autoliv France Usuarios institucionales | Excelente enchufe PLUME | |
| Redmine | Gestión completa de proyectos en modo web. | Software libre | francés | Bull / SSO | ||
| OTRS | Seguimiento de problemas. | Software libre (GPL) | alemán | Investigación de Ens Sup de la Comunidad | Cualquier tipo de plataforma | |
| Solicitud de seguimiento (en) | Gestión de tickets. | Software libre (GPL) | americano | Muchas organizaciones estadounidenses, MEEDDAT (centro de servidores), comunidad Ens Sup Recherche. | Existe desde 1996, ha sufrido muchos cambios. | Internet |
| Gestión de servicios de IBM | Soporte de gestión de servicios, configuración y gestión de cambios. | IBM | americano | 11 Proceso ITIL V3 | En modo SaaS, o plataformas AIX, Linux, Windows, Solaris. | |
| Jira | Software de seguimiento de errores, gestión de incidentes y gestión de proyectos | Sistemas de software de Atlassian | australiano | Pequeñas, medianas y grandes empresas en todos los campos de actividad | Se puede utilizar como mesa de servicio con gestión de SLA | Solución SaaS o plataforma Linux |
El propietario de un proyecto que debe elegir el software en el marco de una licitación debe definir los criterios para elegir el software y clasificarlos en varios temas.
Podemos imaginar los siguientes temas:
Los criterios de selección deben estudiarse internamente en la organización de TI del cliente, y luego posiblemente discutirse con expertos externos (como el CXP
Según estudios de CXP , todos los paquetes de software estadounidenses tienen, al menos para los más importantes, una versión en francés, con posibilidad de adaptar campos, ayuda online, documentación de usuario, estados, etc. Sin embargo, las condiciones de aplicación del decreto de 3 de julio de 1996 relativo al enriquecimiento del idioma francés introducen requisitos sobre la terminología (y en particular la terminología informática ) que se utilizará para los documentos que emanan de las administraciones francesas.