El acuerdo de nivel de servicio (SLA) o " acuerdo de nivel de servicio " es un documento que define la calidad del servicio , el servicio prescrito entre un proveedor de servicios y un cliente. En otras palabras, son cláusulas basadas en un contrato que define los objetivos esperados precisos y el nivel de servicio que un cliente desea obtener del proveedor y establece las responsabilidades.
El SLA tiende a convertirse en una herramienta esencial para los clientes que desean beneficiarse de una seguridad infalible en algunos de sus niveles de seguridad de almacenamiento, así como en la gestión de sus datos personales. Se deben definir, analizar y controlar muchos indicadores para maximizar el desempeño ofrecido por el proveedor de servicios.
El uso del contrato de servicio apareció durante la década de 1980 para gestionar la calidad del servicio en el campo de las telecomunicaciones. De hecho, gracias a los servicios públicos como la computación en red, el SLA y, en particular, sus servicios comerciales subyacentes han surgido con fuerza.
Un SLA es la formalización de un acuerdo negociado entre cliente y proveedor. Pone por escrito las expectativas de las partes sobre el contenido de los servicios, sus métodos de ejecución, las responsabilidades de las partes, las garantías, es decir el nivel de servicio. Luego, los recursos pueden anunciarse y comercializarse como servicios basados en un acuerdo de servicio que incluiría especificaciones generales y técnicas, incluidas las políticas de precios y las propiedades de los recursos necesarios para realizar el servicio. La necesidad de un acuerdo de servicio se consolida aún más con los proveedores de servicios de aplicaciones (ASP ). Una amplia gama de aplicaciones se pone a disposición del público en general a través del modelo ASP, como el servicio de pago con tarjeta de crédito. Por ejemplo, el SLA puede especificar los niveles de disponibilidad, rendimiento, operación o cualquier otro atributo del servicio en cuestión, como facturación o incluso sanciones (financieras o de otro tipo) por incumplimiento del SLA.
Las especificaciones técnicas de un SLA se describen generalmente a través de:
El propósito del SLA es asegurar que las expectativas y necesidades tanto del cliente como del proveedor estén claramente definidas. Su propósito es proporcionar tanto criterios de evaluación como medios de medición. Permite a cada parte verificar mutuamente el cumplimiento de sus compromisos. A largo plazo y siempre que se respete, el SLA ayuda a establecer una relación de confianza y / o asociación entre el cliente y el proveedor.
El marco de ITIL hace una clara distinción entre estos tres términos:
Por ejemplo :
Los componentes de un buen acuerdo de nivel de servicio deben incluir lo siguiente:
Los SLA generalmente proporcionan indicadores para medir el desempeño del servicio con el objetivo de hacer una comparación con el nivel definido de calidad del servicio.
Tasa de abandono, es decir, tasa de abandono: este es el porcentaje de llamadas colgadas mientras espera
ASA (velocidad promedio para responder, es decir, tiempo promedio para responder): este es el tiempo promedio para esperar una llamada antes de recibir una respuesta del servicio de atención al cliente.
TSF (factor de servicio de tiempo): este es el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un período definido.
FCR (resolución de primera llamada): este es el porcentaje de llamadas entrantes que se pueden resolver sin usar una devolución de llamada o sin que la persona que llama llame a la mesa de ayuda para completar la resolución del caso.
TAT (tiempo de respuesta, que significa tiempo de ejecución): este es el tiempo necesario para realizar una tarea determinada.
MTTR (tiempo medio de recuperación): es el tiempo necesario para recuperar el nivel de servicio después de una falla.
Uptime , es decir, tiempo de funcionamiento: es el tiempo de disponibilidad de la red, de la fuente de alimentación, etc. según lo previsto en el acuerdo común. Esta marca se utiliza a menudo para servicios de datos como alojamiento compartido, servidores privados virtuales y servidores dedicados.
El SLA de un servicio (red, hosting, etc.) se puede validar de tres formas:
Muchos SLA se adhieren a las especificaciones de ITIL para servicios de TI.
Backbone o backbone de Internet es una red informática que constituye el centro neurálgico de una red de banda ancha. Es la parte, en el campo de las redes de telecomunicaciones, que soporta mayor tráfico. No es raro que estos proveedores de Internet ofrezcan voluntariamente sus respectivos SLA para mostrar a las empresas la calidad de los servicios ofrecidos. Sin embargo, la Ley de Telecomunicaciones de los Estados Unidos de 1996 no indica expresamente un modelo exacto a seguir, sino que de una manera más abstracta, enumera las vías de reflexión a seguir para establecer acuerdos o contratos interempresariales. Por ejemplo, en los artículos 251 y 252 se dice que la obligación de negociar de buena fe en materias como la reventa o el acceso parcial o total es imperativa para tales negocios.
El WSLA o "Acuerdo de nivel de servicio web" es un estándar para monitorear el cumplimiento de los servicios web. Permite a los autores del WSLA especificar, a través de numerosos criterios, el rendimiento asociado a una aplicación de servicio en la Web, los objetivos de rendimiento a alcanzar, así como las acciones a tomar cuando no se alcanza el rendimiento deseado.
La nube de computación o computación en la nube es una de las nuevas formas de procesamiento o almacenamiento de datos XXI º siglo . Este proceso se refiere a aprovechar la potencia informática o de almacenamiento de servidores informáticos remotos a través de una red, generalmente Internet. Estos servidores muy flexibles se alquilan luego a petición de los clientes de acuerdo con sus necesidades. Pueden gestionar ellos mismos el servidor asignado o, en caso de que el cliente no tenga los conocimientos necesarios en sus servicios, simplemente utilizar aplicaciones remotas. Según la definición del Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST), la computación en la nube es el acceso a través de una red de telecomunicaciones, bajo demanda y en autoservicio, a recursos de computación compartidos configurables. Por tanto, es una reubicación de la infraestructura de TI. Por lo tanto, los SLA se extienden a través de las nubes de información debido a la importancia de evaluar la calidad del servicio y debido a la proliferación de servicios similares a la computación en nube. El SLA debe especificar uno o más objetivos de nivel de servicio previamente definidos para asegurar que la QoS (o calidad de servicio) entregada ha cumplido con las expectativas del consumidor. Para lograr esto, la medición, el monitoreo y la generación de informes del desempeño de la nube se basan en la capacidad de consumir recursos. Uno de los principales inconvenientes de la computación en la nube en comparación con el cumplimiento de los compromisos de SLA es la dificultad para determinar la causa de las interrupciones del servicio debido a la reubicación del entorno y posiblemente su mayor complejidad.