Un consumidor es una persona que realiza un conjunto de actos sobre un servicio o producto desde su compra hasta su uso final. Y esto con el fin de cumplir mejor con sus expectativas durante el período de uso normal esperado.
Este término cubre indebidamente varios roles: comprador , proveedor , usuario , usuario , beneficiario , pagador ...
El agente consumidor puede ser considerado desde diferentes ángulos según las disciplinas:
Un consumidor es el agente económico ( persona física o jurídica ) que elige, utiliza y consume un servicio o bien y, por tanto, procede a su destrucción total o parcial.
Se dice que este consumo es:
En la teoría microeconómica estándar, la centralidad de la “teoría de la elección del consumidor” ilustra suficientemente el principio de que, en una economía de mercado, el consumidor:
Los especialistas en marketing distinguen conceptos de consumidor, cliente , usuario , usuario , etc. En el proceso de compra, estos conceptos se refieren a roles que pueden desempeñar diferentes personas. Y, por tanto, posiblemente deba analizarse y tenerse en cuenta por separado. De hecho, las motivaciones o necesidades que siente el comprador no son necesariamente las mismas que las del usuario final. Podemos citar los ejemplos de la comida para perros y gatos, donde el cliente es el dueño y el consumidor el animal, y la comida para bebés, donde el padre es el cliente y el bebé es el consumidor final.
En este ámbito, podemos ver en particular las estrategias de diferenciación de las empresas dirigidas al cliente o al consumidor.
Comprender las fuerzas psicológicas del consumidor.Identificar al consumidor no es suficiente. Entre la percepción y la satisfacción de una necesidad, se debe reconocer el proceso de compra . Numerosos parámetros pueden influir en la decisión del consumidor y en la ejecución por él de las operaciones que constituyen el acto de consumir.
Toda persona física es un consumidor potencial. Su estatus como consumidor puede variar. Entonces, por la noche, un panadero que usa harina para hornear pan para sus propios hijos se convierte en un consumidor privado. Por otro lado, durante el día, cuando contrata por las necesidades de su trabajo y de sus clientes, actúa como un profesional.
El consumidor, tal como lo define y protege la ley del consumidor , es una persona física a la que se le ofrece o acepta una oferta de contrato relacionada con un bien o servicio con fines no profesionales.
En general, esto significa que las personas jurídicas están excluidas del ámbito de aplicación de la legislación europea en materia de consumidores.
Pero determinadas disposiciones nacionales extienden la protección del consumidor a estas personas jurídicas, cuando actúan sin conexión directa con su actividad profesional. Este es el caso de los textos del código del consumidor francés sobre la venta a domicilio y sobre las condiciones abusivas.
Los estudios sobre el comportamiento del consumidor se han beneficiado de la investigación sobre las llamadas políticas de segmentación . Recomendado por marketing ansioso por compensar la relativa saturación cuantitativa que se observa en determinados mercados, el objetivo es conocer siempre mejor al consumidor para establecer una oferta más personalizada y / o sofisticada.
El comportamiento se estudia tanto cualitativamente (lugares y periodos de compra, tipos de productos y servicios preferidos, fidelidad o no a las marcas, etc.), como cuantitativamente (influencia del nivel de ingresos, su regularidad, su progresión, sensibilidad al precio, calidad, servicio. ..). Los parámetros analizados son numerosos: sociodemográficos, poder adquisitivo (el consumo está ligado a la renta, pero también a la propensión a consumir que evoluciona en la misma dirección que la propensión a endeudarse pero en sentido contrario a la propensión a ahorrar).
La influencia de la anticipación de ingresos futuros contribuye a que el consumidor se vuelva cauteloso o exuberante (ver economía del comportamiento ). Precio cambios también pesan cuando la economía pasa por períodos de alta inflación o incluso galopante hiperinflación .
La investigación cualitativa puede observar y comprender profundamente el comportamiento del consumidor a través de entrevistas etnográficas y observaciones in situ .
Los consumidores prefieren, de acuerdo con la “teoría de la falacia de los cristales rotos”, cambiar regularmente su dispositivo que funciona pero no tiene la capacidad máxima, en lugar de quedarse con su dispositivo y poder permitirse otras actividades. De hecho, el consumidor se encuentra en una posición en la que experimenta 2 sentimientos con respecto al mismo objeto.
Las frases más buscadas en un motor de búsqueda , como el de la empresa Google , también son una fuente para comprender las expectativas del consumidor.
La psicología del consumidor es una disciplina que tiene como objetivo comprender e influir en el comportamiento de compra individual. En marketing, para aumentar las ventas de un producto, los profesionales adoptan una serie de técnicas psicológicas. Se trata de influir en los consumidores, sin que se den cuenta, modificando el aspecto del producto, su envase, su publicidad, etc. para influir o guiar a los consumidores y aumentar su deseo de comprar el producto. Como dice el experto francés Romain Cally: "vender es sobre todo convencer psicológicamente a un individuo para que compre". Se puede hablar en este sentido de manipulación , es por tanto una disciplina cuyos objetivos a veces plantean problemas éticos - todo depende de las razones (1) por las que se utilizan las técnicas, porque se pueden utilizar para intentar influir en los consumidores para que adopten conductas y técnicas más saludables o más ecológicas (2), utilizadas por sí mismas. Ciertas técnicas de marketing permiten desarrollar un sentimiento de integridad al confiar en los valores de los consumidores y su impacto positivo en la identidad.
La psicología del consumidor es la combinación entre las técnicas del marketing, la psicología, la psicología del consumidor y la psicología social aplicada y la neurociencia (el neuromarketing )
Las funciones de la psicología del consumidor son:
Las expectativas de los consumidores están cambiando de forma permanente y con mayor o menor rapidez.
El consumidor se dio cuenta de que tenía el poder en sus manos y de que podía influir en el lugar de producción y la calidad: el consumidor-actor o consumidor responsable hizo su aparición. A medida que se profundiza su enfoque del desarrollo sostenible , cada vez más consumidores alinean sus acciones de compra con sus valores prestando mayor atención a las características sociales, ambientales y éticas de los productos que compran. Los consumidores tienen cada vez mayores exigencias a las empresas, especialmente para estar informados sobre los productos que consumen. Es decir, la demanda de pruebas concretas de la calidad de los productos y sus composiciones.
Las necesidades de los consumidores se pueden analizar mediante estudios cualitativos