La experiencia de usuario (EE. UU.) (En inglés, experiencia de usuario , UX abreviado ) es la calidad de la experiencia del usuario en entornos digitales o físicos. Es un concepto cada vez más común donde se utilizaban, hasta hace poco, los conceptos de ergonomía y usabilidad del software .
La notion d'expérience utilisateur marque une évolution disciplinaire (pluridisciplinaire), méthodologique et conceptuelle dans la façon de concevoir la relation de l'utilisateur aux produits et aux systèmes techniques, d'une part, et de considérer leur qualité « ergonomique », d 'otra parte. Esta evolución ocurre hoy Teniendo en cuenta características no instrumentales (no relacionadas con la eficacia, seguridad o confiabilidad) productos y sistemas técnicos o apariencia, estética, placer, emoción, etc.
Donald Norman , profesor emérito de ciencias cognitivas en la Universidad de California en San Diego , acuñó el término en la década de 1990, en el libro The Design of Everyday Things (en) . Allí desarrolló la idea de un “ diseño centrado en el usuario ”. La idea es considerar todas las características y necesidades de los usuarios a la hora de desarrollar productos e involucrarlos activamente en el proceso de diseño. Por lo tanto, Norman desea ampliar el campo demasiado estrecho de la usabilidad para cubrir todos los aspectos de la experiencia de un individuo con un producto o un sistema.
Norman también explica la invención del término, en un intercambio privado con Peter Merholz, citado por Aurélien Tabard y Alain Mille:
“Acuñé la expresión porque pensé que Human Interface (Human Interface) y usabilidad (usabilidad) eran demasiado limitadas: quería cubrir todos los aspectos de la experiencia de una persona con un sistema, considerando el diseño industrial, gráficos, interfaz, interacción física y manual. Desde entonces, la expresión se ha difundido enormemente, tanto que ha comenzado a perder su significado. "
Popularizada en la década de 2000, la UX se ha abordado de diversas formas y se han sugerido muchas definiciones, sin dar lugar a un consenso real. Esta falta de consenso fue destacada por Barcenilla y Bastien, de la Universidad de Metz :
“La noción de experiencia de usuario puede considerarse inicialmente como un marco integrador, inclusivo y holístico de los diversos componentes relacionados con la interacción usuario / producto que constituyen tantas variables que permiten dar cuenta de la experiencia subjetiva del usuario. Sin embargo, no existe un enfoque de “experiencia de usuario” sino enfoques, dada la diversidad de puntos de vista disciplinarios, metodológicos y conceptuales sobre el tema. Por tanto, es difícil encontrar un consenso que permita llegar a una definición única de lo que se puede entender por “experiencia de usuario”. "
Una primera definición fue propuesta por Lauralee Alben en 1996, para quien UX agrupa “todos los aspectos relacionados con la forma en que las personas utilizan un producto interactivo: la sensación del producto en sus manos, la comprensión de su funcionamiento, la sensación durante uso, la consecución de sus objetivos pero también su adecuación al contexto global en el que lo utilizan ”” . En 2003, Arhippainen y Tähti proponen definir UX como “el resultado de la interacción de cinco categorías de factores: sociales, culturales, los vinculados a las características del usuario, los vinculados al contexto y los vinculados a las características del producto . " . Esta definición sugiere tomar en consideración el contexto y la motivación del sujeto. Asimismo, en 2006, Hassenzahl y Tractinsky definen UX como “la consecuencia del estado interno del usuario (predisposiciones, expectativas, necesidades, motivaciones, estado de ánimo, etc. ), de las características del sistema (por ejemplo, complejidad, objetivo, usabilidad, funcionalidad, etc. ) y el contexto (o entorno) en el que tienen lugar las interacciones ” . Mahlke identifica tres dimensiones de UX: la percepción de cualidades instrumentales (usabilidad); la percepción de cualidades no instrumentales (estética, valor transmitido, factores motivacionales, etc. ); y reacciones emocionales (sentimientos subjetivos, expresiones motoras y conductuales, reacciones fisiológicas, evaluación cognitiva, etc. ) .
La literatura más reciente enfatiza que las interacciones persona-sistema dependen de dos componentes: un componente no experiencial, que se relaciona con la función utilitaria, y un componente experiencial, que se relaciona con el sentimiento y con las respuestas cognitivas y emocionales de la situación de interacción. Estas dos interacciones dependen de las condiciones cognitivas y sociales de la situación en la que interviene la UX. Esta doble articulación involucra, en consecuencia, campos teóricos relacionados con la ergonomía cognitiva y otros relacionados con la psicología social.
La comunidad de diseñadores de UX se desarrolló a partir de los años 2000. Está principalmente representada internacionalmente por la Asociación de Profesionales de Experiencia de Usuario (en) (UXPA) fundada en 1991 e incluye cerca de 2400 miembros . Su capítulo francés es Flupa (asociación francófona de profesionales de la experiencia del usuario). En Francia, la asociación de Diseñadores Interactivos también es muy activa en el campo de UX y afirma tener 1200 miembros .
Los modelos teóricos de la experiencia del usuario se utilizan generalmente en el trabajo científico y pueden afectar a varias disciplinas, como las ciencias cognitivas, las ciencias de la gestión o las ciencias de la información y la comunicación. Estos modelos también son utilizados por profesionales en el contexto del diseño de interfaces hombre-máquina o, más recientemente, en la creación de páginas de Internet. Hay muchos modelos en la literatura, sin embargo, se citan con frecuencia tres modelos principales: el modelo Hassenzahl, el modelo Mahlke y el modelo Karapanos.
El modelo de Hassenzahl (2003) destaca la abrumadora diferencia entre la perspectiva del diseñador y la perspectiva del usuario. El diseñador, o el productor por su grado de especialización o sus conocimientos desarrollará los dispositivos sin poder proyectarse objetivamente en el lugar del usuario. Su juicio y, a fortiori, su producción pueden estar sesgados por sus propias representaciones. El diseñador elige y combina elementos (contenido, gráficos, diseño, funcionalidades, modalidades de interacción) para darle al producto un carácter particular. Sin embargo, esto es subjetivo y solo refleja la intención del diseñador . No se garantiza que el usuario perciba y aprecie el producto de la forma deseada. Es precisamente el estudio UX el que garantizará la adecuación entre los puntos de vista del diseñador y del usuario. (Lallemand, Gronier, 2015).
Este modelo propone integrar los diferentes aspectos de la experiencia del usuario que encontramos dispersos en la literatura, apoyándolos con datos experimentales. De hecho, a partir de una revisión de la literatura y los resultados de la investigación empírica , Malke propone un marco de análisis más global que integra la mayoría de los componentes de la experiencia del usuario que se encuentran en los diferentes enfoques (Thuring y Mahlke, 2007; Malke, 2008), en particular de dos dimensiones características: la percepción de las cualidades instrumentales que corresponden a la utilidad percibida y el concepto de usabilidad (dimensión 1) y la percepción de cualidades no instrumentales como la estética, los verdaderos factores motivadores (dimensión2). Sin embargo, el modelo se distingue por una tercera dimensión (dimensión 3) que enfatiza el papel de las emociones como función mediadora entre las características percibidas de un sistema y las consecuencias de su uso.
Las características del usuario y los parámetros del contexto influyen en las interacciones entre las tres dimensiones de la experiencia del usuario mencionadas anteriormente, así como en las consecuencias de la experiencia del usuario (juicios y comportamientos). Los usuarios perciben que las cualidades instrumentales y no instrumentales son independientes, aunque estas dos categorías de factores influyen en las respuestas emocionales. Aunque no se menciona explícitamente, este modelo también integra componentes de los llamados enfoques de aceptabilidad que se han desarrollado, independientemente de los enfoques de usabilidad, más bien desde una perspectiva epistemológica sociocognitivista (Barcenilla, Bastien 2009).
Los modelos anteriores no reflejan la dimensión temporal de la actividad. Si bien la experiencia en tiempo real que experimenta un sujeto mientras interactúa con un sistema generalmente se considera el núcleo de UX, parece importante preocuparse con las diferentes etapas cronológicas del curso de acción en el que se registra el sujeto. A los tres componentes clásicos que son el sistema, el usuario y el contexto, Lallemand propuso en 2015 incluir la dimensión temporal. De hecho, las expectativas y cogniciones de un usuario pueden vincularse a etapas anteriores, mientras que el comportamiento final esperado está vinculado a etapas posteriores. La consideración de las fases temporales de UX ha sido objeto de un trabajo de investigación en particular a través del marco analítico de E. Karapanos, que propone abordar la experiencia del usuario de la fase de anticipación (expectativas del usuario) hasta una fase de más largo plazo emocional. adjunto archivo.
La consideración de las emociones, en torno a la cual gira el concepto de experiencia de usuario, no es objeto de consenso entre los autores. Precursor de este enfoque, Donald Norman defiende una "concepción emocional" de la usabilidad , donde los tratamientos cognitivos y afectivos se influyen mutuamente . Su modelo permite distinguir tres niveles de procesamiento de la información de las características del producto, a saber, los niveles visceral, conductual y reflexivo.
“El rol del ergonomista en esta perspectiva sería examinar las características del producto y las reacciones que provoca en estos diferentes niveles de procesamiento, con el fin de detectar y modificar los aspectos que conducen a estados afectivos con valencia negativa, y que previenen o interferir con el procesamiento cognitivo o motor necesario para realizar la tarea. "
Diferentes autores han criticado este enfoque. Una primera revisión subraya el estado de la investigación sobre las emociones, así como la diversidad de enfoques (teóricos y metodológicos) para dar cuenta de ella. Una segunda crítica defiende la idea según la cual las interacciones usuario / producto no pueden reducirse a fenómenos afectivos. Esta crítica, llevada a cabo por Palen y Bodker, enfatiza la necesidad de considerar el papel del contexto, la experiencia individual y otras cualidades de los productos (eficiencia, seguridad, confiabilidad) en la experiencia emocional del individuo. Finalmente, una tercera crítica enfatiza la naturaleza efímera de las emociones.
Otra área de discusión es que la emoción precede al uso o que sigue a la interacción usuario / producto.
Otro debate surgió a partir de 2015 en torno a la ética. El uso de métodos de análisis de la experiencia del usuario para el diseño de servicios digitales ha suscitado preocupaciones de que facilitan la manipulación de los usuarios al captar su atención con fines publicitarios. Sin duda, fue Tristan Harris, diseñador de UX y ex empleado de Google y fundador de la asociación Time Well Spent , quien planteó el problema en la opinión pública. En un artículo, ampliamente distribuido en varios idiomas, denuncia los métodos de los diseñadores, cuando pretenden engañar la atención del usuario:
“Aprendí a pensar así cuando era mago. Los magos comienzan buscando puntos ciegos, vulnerabilidades y limitaciones en la percepción de las personas, para que puedan influir en lo que hacen las personas sin darse cuenta. Una vez que sepa cómo operar estas palancas de manipulación, puede tocar con personas como un piano.
Y eso es exactamente lo que los diseñadores de productos le están haciendo a la mente. Juegan con tus vulnerabilidades psicológicas (consciente o inconscientemente) en la búsqueda de llamar tu atención. "
Esta preocupación se relaciona con la noción mucho más antigua de la técnica de persuasión . Aplicado en servicios digitales, fue bautizado como captología en 1996 por BJ Fogg de la Universidad de Standford. En Francia, el debate está dirigido en particular por la asociación Designers Ethiques .
Actualmente es difícil consensuar criterios de análisis que abarquen todos los factores (del más subjetivo al más objetivo), estando la satisfacción del usuario tan ligada a la promesa de atractivo del servicio como a su accesibilidad, ergonomía, consistencia, utilidad real, entorno competitivo y contexto de uso. Sin embargo, hay una gran cantidad de manuales y recursos en línea sobre los métodos utilizados por los diseñadores de UX. Así, Carine Lallemand y Guillaume Gronier agrupan en su libro los métodos en cinco fases sucesivas:
La investigación de UX se basa en el principio de que no presuponemos el conocimiento del usuario, sino que debemos entrar en una fase de investigación esencial para una experiencia de usuario exitosa . Como parte de Design UX, esta fase de investigación se divide en varias etapas:
La interfaz de usuario es un concepto relacionado, pero una experiencia de usuario diferente. De hecho, la interfaz de usuario es para el usuario el medio de interactuar con un producto de TI, mientras que la experiencia del usuario es el resultado de esta interacción. Una analogía para ilustrar esta diferencia es la de la cuchara (interfaz) y el tazón de cereal (producto), siendo la experiencia del usuario la que experimenta el usuario al comer el cereal con la cuchara.